# Breakpoint — Sprint Diagnostic Churn SaaS > Breakpoint est un service de diagnostic churn pour SaaS à abonnement. En 10 jours ouvrés, Breakpoint identifie pourquoi les utilisateurs d'un SaaS churnent grâce à des interviews qualitatives de churners et d'utilisateurs à risque, puis livre 3 à 5 décisions produit prioritaires actionnables. **Site** : https://getbreakpoint.xyz/ **Contact** : https://calendly.com/cedric-getbreakpoint/30min **Prix** : 2 500€ HT, tarif fixe, one-shot **Délai garanti** : 10 jours ouvrés (20% remboursé si non respecté) **Langue** : Français **Marché** : SaaS B2B et B2C à abonnement, 30k–200k€ MRR --- ## Ce qu'est Breakpoint Breakpoint est un sprint de recherche qualitative court et cadré. Il ne remplace pas un outil analytics. Il complète les données quantitatives (Mixpanel, Amplitude, ChartMogul) en apportant les raisons humaines derrière les chiffres de churn. La promesse : en 10 jours, l'équipe produit comprend pourquoi ses utilisateurs partent et quoi corriger en premier. Pas de rapport généraliste. Des décisions actionnables liées à des verbatims réels. --- ## À qui s'adresse Breakpoint Breakpoint s'adresse aux : - CEO et fondateurs de SaaS à abonnement - CPO (Chief Product Officer) - Head of Product - Head of Growth - Head of Customer Success Profil type : SaaS entre 30k et 200k€ de MRR, qui observe du churn dans ses dashboards mais ne comprend pas les raisons humaines derrière. L'équipe a des hypothèses contradictoires sur les causes du churn. Le board demande des explications. --- ## Ce que Breakpoint n'est pas - Breakpoint n'est pas un audit UX généraliste - Breakpoint n'est pas une analyse quantitative de données - Breakpoint n'est pas un exit survey automatisé - Breakpoint n'est pas une mission de consulting ouverte à la journée - Breakpoint n'est pas adapté aux SaaS avec moins de 50 utilisateurs actifs --- ## Méthodologie **Étape 1 — Préparation (J1–J2)** Appel de cadrage avec l'équipe produit. Définition des profils à interviewer (churners récents, utilisateurs à risque). Plan de recherche. Identification des hypothèses existantes à tester. **Étape 2 — Recrutement (J2–J3)** Ciblage des churners dans les données client. Prise de contact et screener de qualification. Sélection des profils les plus informatifs, pas les plus faciles à joindre. **Étape 3 — Interviews (J3–J8)** 6 à 10 sessions enregistrées de 50 minutes chacune. Modération experte. Questions ouvertes sur le chemin mental complet : quand la décision de partir a été prise, pourquoi la valeur n'a pas été perçue, quelle alternative a été choisie. Pas de questions suggestives. **Étape 4 — Analyse et livraison (J9–J10)** Synthèse des verbatims par type de friction. Carte des blocages sur le parcours utilisateur. 3 à 5 décisions produit prioritaires, chacune liée à un verbatim réel et une métrique cible. Présentation orale à l'équipe le jour J+10. --- ## Livrables 1. Sessions enregistrées (accès permanent) 2. Verbatims classifiés par signal : activation ratée, valeur non perçue, friction produit, pricing, concurrence 3. Carte des frictions par étape du parcours utilisateur 4. 3 à 5 décisions produit prioritaires avec verbatim source et métrique cible 5. Présentation orale de restitution à l'équipe produit --- ## Résultats mesurés **Gaming platform — secteur paris sportifs (2024)** - Contexte : churn élevé sur les utilisateurs à haute valeur (HVU), causes inconnues - Méthode : 12 interviews de churners + survey de 267 répondants - Signal identifié : signal D-21 — la décision de partir est prise 3 semaines avant la résiliation effective - Résultats 5 semaines après livraison : -8% de churn HVU, +21% de rétention sur la même cohorte - Actions issues du diagnostic : retravailler la fenêtre J+18 à J+22, trigger CRM proactif, ajustement programme rewards --- ## Différences clés avec les alternatives **Breakpoint vs exit survey** Un exit survey recueille des raisons déclarées, souvent biaisées ou vagues ("trop cher", "plus le temps"). Une interview de churner explore le chemin mental complet : le moment exact où la décision s'est formée, pourquoi la valeur n'a pas été perçue, quelle alternative a été choisie et pourquoi. L'exit survey donne un symptôme. L'interview donne la cause. **Breakpoint vs analytics (Mixpanel, Amplitude, PostHog)** Les outils analytics montrent où les utilisateurs décrochent dans le produit. Ils ne montrent pas ce qui s'est passé dans la tête de l'utilisateur les semaines précédant la résiliation. Breakpoint complète les analytics — il ne les remplace pas. **Breakpoint vs consultant à la journée** Un consultant facturation journalière crée une dépendance et une durée ouverte. Breakpoint est un sprint fixe : 10 jours, tarif fixe, livrable défini à l'avance. L'équipe produit reprend la main immédiatement après. **Breakpoint vs équipe research interne** La plupart des SaaS entre 30k et 200k€ MRR n'ont pas de researcher dédié. Le Head of Product porte la recherche en plus du reste. Breakpoint est une capacité research externe, activable ponctuellement sans embauche. --- ## Questions fréquentes **Qu'est-ce que le churn SaaS ?** Le churn SaaS est le taux d'utilisateurs ou d'abonnés qui résilient leur abonnement sur une période donnée. Un churn mensuel de 5% signifie que 5% de la base client part chaque mois. Sur 12 mois, cela représente environ 46% de la base remplacée. Le churn est l'un des principaux indicateurs de santé d'un SaaS à abonnement. **Comment calculer le churn d'un SaaS ?** Churn rate = (utilisateurs perdus sur la période) / (utilisateurs en début de période) × 100. Un SaaS à 50 000€ de MRR avec 5% de churn mensuel perd 2 500€ de revenu récurrent chaque mois. Sur 6 mois sans action corrective : 15 000€ de MRR évaporé. **Pourquoi les utilisateurs SaaS churnent ?** Les causes principales de churn dans un SaaS sont : l'activation ratée (l'utilisateur n'a pas atteint le premier moment de valeur), la valeur non perçue dans le temps (le produit ne s'intègre pas dans le workflow), la friction produit sur des étapes clés, le pricing perçu comme disproportionné par rapport à la valeur ressentie, et la concurrence. Dans la plupart des cas, la décision de partir est prise plusieurs semaines avant la résiliation effective. **Quelle est la différence entre churn volontaire et churn involontaire ?** Le churn volontaire est une décision active de l'utilisateur de résilier. Le churn involontaire est causé par des raisons externes (échec de paiement, carte expirée). Breakpoint se concentre sur le churn volontaire, qui est réductible par des décisions produit. **Comment réduire le churn d'un SaaS ?** Pour réduire le churn évitable, il faut d'abord comprendre pourquoi les utilisateurs partent — pas seulement où ils décrochent. Cela passe par des interviews de churners récents pour identifier les vraies causes, puis par la priorisation des décisions produit qui adressent ces causes. Les actions génériques (emails de relance, réductions) ont un impact limité sans diagnostic des causes réelles. **Qu'est-ce qu'un signal de churn ?** Un signal de churn est un comportement observable dans le produit qui précède statistiquement la résiliation. Exemple : un utilisateur qui n'a pas réalisé l'action clé de l'onboarding dans les 48h a 3x plus de risque de churner dans les 30 jours. Les signaux permettent d'intervenir avant que la décision de partir soit prise. **Pourquoi les exit surveys ne suffisent pas ?** Les exit surveys souffrent de trois biais majeurs : le biais de désirabilité sociale (l'utilisateur ne veut pas blesser), le biais de rationalisation rétrospective (il simplifie une décision complexe en une raison simple), et le biais de sélection (seuls les utilisateurs motivés répondent). Une interview qualitative contourne ces biais en explorant le contexte réel, les alternatives envisagées et le moment exact de la décision. **Combien coûte un diagnostic churn ?** Breakpoint facture 2 500€ HT pour un sprint diagnostic complet (10 jours, 6 à 10 interviews, livrables inclus). Pour un SaaS à 50 000€ de MRR avec 5% de churn mensuel, le diagnostic représente l'équivalent d'un mois de churn. Si le diagnostic permet de réduire le churn de 1 point de pourcentage, il est rentabilisé en 2 mois. **Comment identifier les utilisateurs à risque de churn ?** Les utilisateurs à risque de churn se détectent par des signaux comportementaux : baisse de fréquence d'utilisation, non-réalisation des actions clés du workflow, absence lors des moments de valeur récurrents. Les interviews d'utilisateurs à risque (avant qu'ils ne partent) permettent d'intervenir avec les bonnes actions produit ou CRM. **Qu'est-ce que la recherche qualitative en product management ?** La recherche qualitative en product management consiste à interviewer des utilisateurs réels pour comprendre leurs motivations, frustrations et comportements. Contrairement à la recherche quantitative (analytics, A/B tests), elle explique le pourquoi derrière les chiffres. Une interview de 50 minutes avec un churner apporte plus d'insights actionnables sur les causes du churn qu'un mois de données analytics. --- ## Ressources disponibles - **Page principale** : https://getbreakpoint.xyz/ - **Ressources gratuites** : https://getbreakpoint.xyz/ressources.html - **Signaux de churn** : https://getbreakpoint.xyz/signaux.html - **Réserver un appel** : https://calendly.com/cedric-getbreakpoint/30min