La décision de partir est prise 3 semaines avant la résiliation. À ce stade, l'utilisateur a déjà réduit son usage, cherché des alternatives, peut-être parlé à votre concurrent.
Les exit surveys classiques arrivent après ce point de non-retour - ou posent les mauvaises questions. Ces 5 questions sont conçues pour capter ce signal en amont, quand il est encore possible d'agir.
"À quel moment avez-vous commencé à utiliser [produit] moins souvent ?"
→ Trigger temporelRévèle quand le signal a commencé, pas juste la raison finale. Si l'utilisateur répond "il y a 3 semaines", vous avez localisé le Signal D-21 avec précision et pouvez croiser avec vos données produit.
"Qu'est-ce qui vous avait convaincu de vous abonner à l'origine ?"
→ Gap promesse / réalitéMesure l'écart entre la promesse perçue et la réalité vécue. Ce que le client cite ici est rarement ce que votre marketing met en avant - c'est là qu'est souvent la vraie valeur.
"Y a-t-il eu un moment précis où quelque chose a changé ?"
→ Le breakpointL'événement déclencheur. Un bug, un changement de prix, une feature retirée, un concurrent qui a lancé quelque chose. Sans cette question, vous ne voyez que le symptôme, pas la cause. C'est la question la plus importante du template.
"Qu'aurait-il fallu pour que vous restiez ?"
→ Solution non proposéeLa solution que vous n'avez pas proposée. Les réponses ici alimentent directement votre roadmap - surtout quand plusieurs churners citent la même chose. C'est du feedback produit gratuit et non-filtré.
"Recommanderiez-vous [produit] à quelqu'un dans votre situation ?"
→ Segmentation churnersSegmente les churners récupérables (oui / peut-être) des churners définitifs. Les premiers méritent une relance personnalisée dans 60 jours - souvent plus réceptifs que les nouveaux prospects.
Guide d'interprétation : lire Q1 + Q3 ensemble
Q1 donne la fenêtre temporelle du Signal D-21. Q3 donne l'événement déclencheur. Croisés, ils permettent d'identifier si le churn est lié à un incident produit spécifique, à un cycle de vie (fin de budget, réorg), ou à un problème d'adoption chronique.
Un churner qui dit "ça fait 3 semaines" en Q1 et cite un incident précis en Q3 est un churner évitable. Un churner qui dit "ça fait 6 mois" sans événement précis est un problème d'onboarding ou de fit produit.
Une plateforme gaming B2C avec 200k utilisateurs actifs observait un churn élevé sur ses Heavy Users (top 10% engagement). En déployant ce template sur 3 cohortes de churners, Q3 a révélé que 34% citaient le même déclencheur : une modification UX introduite en sprint S-12. Le Signal D-21 était visible dans les données d'usage - mais personne ne l'avait relié à un événement produit précis. Résultat : -8% de churn HVU après rollback partiel et communication ciblée vers les churners récupérables identifiés en Q5.
Vous voulez analyser les résultats ensemble ?
30 min, gratuit. On regarde vos réponses et on identifie ensemble les signaux à prioriser - pour savoir si votre churn est évitable et par où commencer.