Gaming
SaaS
Le D-21
Ce qu'on voit dans les données
L'utilisateur résilie à J+0 mais son engagement avait chuté à J-21. Aucun indicateur ne signale la décision avant l'acte de résiliation.
"J'avais déjà décidé de partir. Je cherchais juste une raison de confirmer."
Ce que ça change : la fenêtre d'intervention est à J-21, pas à J-1. Une campagne de rétention au moment de la résiliation arrive trop tard.
Fintech
Le split bancaire
Ce qu'on voit dans les données
Le compte est ouvert, la carte activée, des transactions régulières - mais les revenus restent domiciliés sur un autre compte. Shine ou Finary devient un compte "test", jamais le principal.
"Je gardais mon vrai compte pour la sécurité. Celui-là c'était pour tester."
Ce que ça change : l'activation ne se mesure pas en nombre de transactions mais en domiciliation des revenus. 6 à 8 semaines après le split, la fermeture du compte.
SaaS B2C
L'utilisateur zombie
Ce qu'on voit dans les données
Connexions hebdomadaires, sessions courtes, 0 action à valeur. Le DAU/MAU semble sain. L'utilisateur est présent mais n'a plus d'intention d'usage réel.
"Je me connectais par habitude mais je savais que j'allais partir. Je cherchais le bon moment."
Ce que ça change : les métriques d'engagement mesurent la présence, pas l'intention. Un zombie churne lors du prochain événement qui lui rappelle qu'il paie.
SaaS B2B
SaaS B2C
La feature inconnue
Ce qu'on voit dans les données
L'utilisateur churne en citant un problème non résolu. En interview, il découvre que la feature qui aurait résolu son problème existe depuis 6 mois.
"Ah, ça existait ? J'aurais peut-être continué si j'avais su."
Ce que ça change : le churn n'était pas un problème de produit mais un problème de discovery. Les exit surveys ne le captent jamais parce que l'utilisateur ne sait pas ce qu'il ne sait pas.
Tous secteurs
L'activation ratée
Ce qu'on voit dans les données
L'utilisateur s'inscrit, explore 2-3 écrans, ne revient plus. Il churne à J+14 ou J+30 sans jamais atteindre son premier moment de valeur réel.
"Je n'ai jamais vraiment compris ce que je devais faire en premier."
Ce que ça change : le problème n'est pas la rétention, c'est l'activation. Chaque euro dépensé en acquisition qui atterrit sur un onboarding raté est un euro perdu deux fois.
SaaS B2B
Le pivot silencieux
Ce qu'on voit dans les données
Le use case de l'utilisateur a évolué. Le produit répond toujours au besoin d'il y a 18 mois. L'utilisateur part sans jamais se plaindre - parce qu'il n'y a rien à critiquer, juste un désalignement.
"Au départ j'utilisais pour X. Maintenant j'ai besoin de Y et c'est pas là."
Ce que ça change : ce churn ne se détecte pas par le NPS ni les tickets support. Il n'y a pas de friction, juste une dérive silencieuse entre le produit et l'évolution des besoins.
Fintech
Fitness
Le churn de comparaison
Ce qu'on voit dans les données
L'utilisateur a évalué un concurrent, a trouvé quelque chose de comparable pour moins cher ou avec une feature manquante, et est parti. Sans jamais contacter le support.
"J'ai trouvé pareil moins cher. Je ne vous ai même pas contactés pour voir si vous pouviez faire quelque chose."
Ce que ça change : l'utilisateur n'a pas churné parce qu'il était insatisfait - il a churné parce qu'il n'avait aucune raison de rester. La valeur perçue n'était pas articulée.
SaaS B2B
Le défenseur fantôme
Ce qu'on voit dans les données
Le champion interne qui avait porté l'adoption est parti. Personne n'a repris la gestion du compte. L'outil continue d'être facturé sans être utilisé - jusqu'à ce que quelqu'un audite les abonnements.
"Le gars qui avait mis ça en place est parti. On savait plus vraiment pourquoi on l'utilisait."
Ce que ça change : en B2B, perdre un champion = churn à 6 mois. L'onboarding doit créer plusieurs points d'ancrage, pas un seul.
SaaS
Le décalage valeur/prix
Ce qu'on voit dans les données
L'utilisateur utilise 20% des features et paye le plan complet. Il ne perçoit pas de valeur proportionnelle au prix. La résiliation arrive lors du renouvellement annuel ou d'une hausse tarifaire.
"Je payais pour des trucs dont j'avais pas besoin. À un moment ça m'a semblé absurde."
Ce que ça change : le pricing n'est pas un problème de tarif mais de perception de valeur. La solution est dans l'activation des features non utilisées, pas dans la remise.
Edtech
Fitness
L'extinction progressive
Ce qu'on voit dans les données
L'engagement décroît progressivement sur 4 à 6 semaines avant la résiliation. L'utilisateur ne prend pas de décision - il arrête simplement de revenir. La friction est absente, la motivation aussi.
"Ça a commencé à aller moins souvent. À un moment j'ai arrêté de culpabiliser de ne pas y aller."
Ce que ça change : ce churn ne se résout pas par la valeur fonctionnelle - il faut comprendre la motivation initiale et ce qui l'a érodée. Aucun dashboard ne voit la culpabilité qui disparaît.